Srečko Klapš
Evropska mreža tridesetih potrošniških centrov (EPC) je v petnajstih letih obravnavala okoli 1,5 milijona pritožb potrošnikov. Tudi na slovenski EPC, ki je v mrežo vključen od leta 2006, se jih zaradi težav pri čezmejnih nakupih iz leta v leto obrne vedno več. Letos se je zaradi novega koronavirusa povečalo število vprašanj in pritožb, povezanih z odpovedmi potovanj, letov in hotelskih namestitev. Ob tem ugotavljajo, da je nemalo primerov, ko so pravice potrošnikov grobo kršene in gre za oškodovanja za več sto evrov ali celo tisoč: "EPC Slovenija je v pritožbah, ki jih je prejel in rešil v prvih devetih mesecih letos, pomagal 133 slovenskim in tujim potrošnikom pridobiti povračila v vrednosti več kot 36.000 evrov." Medtem so od leta 2014 skupaj obravnavali 1940 pritožb in posredovali informacije 4825 potrošnikom.
Neodzivnost ponudnikov
Romana Javornik, vodja EPC Slovenija, ugotavlja, da je pri reševanju pritožb, povezanih z odpovedmi letalskih prevozov, še vedno največja težava neodzivnost ponudnikov, ki imajo zaradi preobremenjenosti z zahtevki velike zaostanke pri njihovem reševanju: "Po evropski uredbi 261/2004 ima letalski prevoznik osem tednov časa, da odgovori na potrošnikovo zahtevo. Glede na izkušnje v okviru Mreže EPC potrošnikom svetujemo, da počakajo tri mesece od dne, ko je prevoznik potrdil vračilo kupnine za odpovedan let, da vračilo tudi izvede," pravi Javornikova in še dodaja, da Mreža EPC - da bi se izognila podvajanju zahtevkov pri ponudnikih - posreduje pri pritožbah potrošnikov, kjer so ti roki prekoračeni: "Čeprav veliko pritožb potrošnikov na tem področju še nima epiloga, lahko rečemo, da nas je kar nekaj potrošnikov obvestilo, da so v tem obdobju prejeli povračilo od prevoznika, in naše posredovanje ni bilo potrebno."
30 centrov potrošniških centrov deluje v državah EU skupaj s centri Islandije, Norveške in Združenega kraljestva.
1,5 milijona pritožb potrošnikov je v 15 letih delovanja prejela Evropska mreža potrošniških centrov.
133 potrošnikom je EPC Slovenija v prvih devetih mesecih uspela pridobiti več kot 36.000 evrov povračil.
Več težav pa imajo potrošniki, ki so letalske vozovnice ali druge potovalne storitve kupili preko posrednikov, kjer je lahko čakanje na rešitev še daljše, nadaljuje Javornikova: "Mreža EPC je zato nekatere posrednike na področju potovalnih storitev (kot so rezervacije prevozov, namestitev, paketnih potovanj, najema vozil) zaradi množičnega kršenja pravic potrošnikov prijavila Mreži nadzornih organov na področju varstva potrošnikov, ki deluje na ravni EU (CPC-Net), in bo lahko proti kršiteljem tudi ukrepala. Pri vseh bodočih potovanjih potrošnikom svetujemo, da v okoliščinah covida-19 presodijo tveganja glede njihove izvedbe ter se temu ustrezno s ponudnikom natančno dogovorijo o možnostih in pogojih odpovedi storitve oziroma pogodbe," še svetuje Javornikova.
Kako čim bolj učinkovito reševati potrošniške spore
Tudi zato v Mreži EPC v oktobru ozaveščajo in usmerjajo potrošnike s pomočjo kažipota "pokaži in klikni", ki jih po korakih vodi do odpravljanja težave. Najprej naj potrošniki preverijo svoje zakonske pravice in ugotovijo, ali je pritožba utemeljena. Pri tem si lahko pomagajo z informacijami na spletni strani EPC (www.epc.si), kjer so zbrane informacije o pravicah potrošnikov, ki jih imajo po evropski zakonodaji.
Povračilo Airbnb in Austrian Airlines
Maja 2019 je potrošnik prek airbnb.com najel stanovanje v ZDA za dopust v marcu 2020. S povračilom rezerviranih vozovnic ni bilo težav, zapletlo pa se je pri povračilu stroškov najema stanovanja. Lastnik stanovanja je sicer pristal v delno vračilo (217,79 evra), ni pa želel povrniti celotnega zneska (492,96 evra). Potem ko je EPC Slovenija posredoval primera irskemu EPC, so potrošniku povrnili 492 evrov.
Drugi potrošnik je januarja 2020 vplačal let Dunaj-Ženeva v višini 178,33 evra za konec marca letos. Ker se prevoznik po odpovedanem letu na zahtevo potrošnika za povračilo ni odzval, se je ta za pomoč obrnil na EPC Slovenija. Po posredovanju EPC Avstrija, ker je šlo za družbo Austrian Airlines, je prevoznik odobril vračilo, po ponovnem posredovanju tudi skupaj s stroškom za prtljago.
Če potrošniki še vedno dvomijo o svojih pravicah v zvezi s čezmejnim nakupom (pri prodajalcu v drugi državi članici EU, Islandiji, Norveški ali Združenem kraljestvu), lahko za nasvet povprašajo po telefonu ali oddajo vprašanje preko obrazca na spletni strani. Če bi se radi čez slovenskega ponudnika pritožili, se lahko obrnejo na Tržni inšpektorat RS.
V drugem koraku potrošnike usmerjajo v iskanje rešitev s prodajalcem, ki naj ga opozorijo na svoje pravice in pisno seznanijo s svojim zahtevkom. Za komuniciranje s tujim ponudnikom lahko uporabijo vzorčne dopise v angleškem jeziku na spletni strani EPC.
Vračilo kupnine za paketno potovanje
Potrošnik je v začetku februarja letos pri agenciji Top10 potovanja vplačal počitnice v Španiji, kamor naj bi odpotoval v drugi polovici maja letos. Potem ko ga je Ryanair obvestil o odpovedi leta Dunaj-Majorka-Dunaj in potrdil, da bo znesek plačanih letalskih vozovnic povrnil na račun potovalne agencije, je agencija potrošniku sprva ponudila kasnejši datum potovanja, vavčer v vrednoti vplačanega paketa, veljaven dve leti, ali povračilo v višini 85 odstotkov zneska potovanja. Čez teden dni pa, da je potovanje med 21. in 25. majem odpovedano in da lahko izbira med kasnejšim datumom ali vavčerjem v vrednosti vplačanega zneska.
Potrošnik je vztrajal pri polnem povračilu kupnine, a ker je agencija zahtevo potrošnika ponovno zavrnila, se je obrnil na EPC Slovenija, ki je s pomočjo EPC Španija dosegel, da je maja prejel nakazilo celotne kupnine v višini 791 evrov.
Potrošniki, ki so storitev ali blago plačali s kreditno kartico, pa lahko izpodbijajo transakcijo in zahtevajo povračilo kupnine tudi preko banke izdajateljice kartice po tako imenovanem postopku chargeback. Ob tem je treba prijavo z dokazili o neopravljeni storitvi oddati do določenega roka, opredeljenega v pogojih poslovanja, ki teče od datuma, ko storitev, plačana s kartico, ni bila opravljena. Banke v Sloveniji letno prejmejo in obravnavajo od 30 do 85 tovrstnih reklamacij.
Obiščite spletno stran brez oglasov.
