Nasvet iz prve roke: Kako ravnati ob odpovedi ali zamudi leta

Z oživitvijo letalskega prometa po svetovni epidemiji covida-19 se povečujejo tudi težave potnikov, ki se soočajo z zamudami in odpovedmi letov, pa tudi z višjimi cenami letalskih vozovnic. Načeloma evropska potrošniška zakonodaja ščiti letalske potnike pred omenjenimi nevšečnostmi, saj mora letalski prevoznik ob odpovedi leta potniku omogočiti izbiro med povračilom denarja za vozovnico ali spremembo poti do končnega cilja. "Če se potnik odloči za možnost povračila, letalski prevoznik do njega nima nobenih nadaljnjih obveznosti, kar pomeni, da mu ni treba zagotoviti oskrbe ali prevozov. Če se potnik odloči nadaljevati potovanje, pa mora poskrbeti zanj, dokler ne pride na cilj. To vključuje obroke hrane in osvežilne napitke ter dva brezplačna telefonska klica oziroma sporočili po telefaksu ali elektronski pošti," pojasnjujejo v Evropskem potrošniškem centru Slovenija (EPC). Če nadaljevanje poti ni možno istega dne, mora prevoznik zagotoviti tudi nastanitev v hotelu in prevoz od letališča do kraja nastanitve. Te pravice pripadajo potniku ne glede na to, kakšni so razlogi za odpoved leta, še dodajajo v EPC Slovenija.

Ob odpovedi od 250 do 600 evrov odškodnine

Ob odpovedi leta potniku pripada tudi odškodnina, ki je določena v pavšalnem znesku, njena višina pa je odvisna od dolžine leta. Za lete do 1500 km znaša odškodnina 250 evrov, za lete znotraj EU, ki so daljši od 1500 km, in vse druge lete med 1500 in 3500 km 400 evrov, za lete, ki so daljši od 3500 km, pa je višina odškodnine 600 evrov. Odškodnina se zniža, če prevoznik zagotovi nadomestni let in potnik na cilj prispe z manjšo zamudo. Če je potnik o odpovedi leta obveščen več kot 14 dni pred načrtovanim odhodom, mu odškodnina ne pripada.

Letalskemu prevozniku pa odškodnine ni treba plačati, če je odpoved leta posledica izrednih razmer, ki se jim ne bi bilo mogoče izogniti, tudi če bi bili sprejeti vsi ustrezni ukrepi. Vzroki zanje so denimo politična nestabilnost, slabe vremenske razmere, tveganja, povezana z varovanjem, nepredvidene pomanjkljivosti, povezane z varnostjo leta, kakor tudi stavke zaposlenih pri letalskem prevozniku: "Tudi če gre za izredne razmere, mora prevoznik potnikom zagotoviti oskrbo, torej obroke hrane, napitke, dva brezplačna telefonska klica oziroma sporočili po telefaksu ali elektronski pošti in brezplačno namestitev v hotelu, če je to potrebno," dodajajo v EPC Slovenija.

Ob zamudah leta upravičeni do obrokov hrane in napitkov

Letalski prevozniki morajo potnikom zagotavljati oskrbo tudi ob zamudah leta. Če je let krajši od 1500 km in zamuda daljša od dveh ur, so potniki upravičeni do obrokov hrane in napitkov ter dveh brezplačnih telefonskih klicev oziroma sporočil po telefaksu ali elektronski pošti. Če je zamuda daljša od petih ur, mora prevoznik ponuditi potniku možnost, da se odloči, ali želi nadaljevati potovanje ali pa ga prekiniti. Če želi nadaljevati pot in bo letalo poletelo šele naslednji dan, ima potnik pravico do brezplačne namestitve v hotelu in prevoza do kraja nastanitve. Če potnik ne želi več potovati, mu mora prevoznik zagotoviti povratni let na izhodiščno mesto in mu v sedmih dneh povrniti stroške vozovnice. Zakonodaja v primeru zamude leta sicer ne predpisuje odškodnine, vendar je Sodišče EU v dveh zadevah odločilo, da je v zvezi s pravico do odškodnine mogoče potnike, katerih let ima zamudo, izenačiti s potniki, katerih let je odpovedan, če zaradi zamude izgubijo tri ure ali več, pa pojasnjujejo v Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS).

V praksi ne gre vedno gladko

Žal pa praksa in izkušnje kažejo, da je pot do odškodnin in pravic letalskih potnikov še dolga. Lani smo namreč na vkrcanje na večerni let s triurno zamudo iz Lyona v Frankfurt z Lufthanso čakali še dobro uro, ker ni bilo dovolj osebja. Ko smo se končno le vkrcali, smo opazili nervoznega pilota s telefonsko slušalko v roki. Sporočil je, da je eden izmed potnikov z ročno prtljago zapustil letalo in da se moramo iz varnostnih razlogov ponovno izkrcati. Po dobre pol ure se je ponovno pojavil in dejal, da ima eno dobro in eno slabo novico. Letalo je varnostno brezhibno, saj za potnikom, ki je samovoljno zapustil letalo, ni ostalo nič. Slaba novica pa je, da bi v Frankfurt prispeli malo po polnoči, ko že velja nočna prepoved letenja, zato je let odpovedal. Letališko osebje pa nam je hladno sporočilo, da naj se znajdemo sami in si poiščemo hotel, račun pa predložimo prevozniku. Brez vavčerjev za hrano in pijačo, dodatnih pojasnil ali pomoči. Obljubljenih obvestil po elektronski pošti seveda nismo dočakali. Vsi hoteli v okolici letališča so bili zasedeni, zato smo prenočili na terminalu in za eno noč podoživeli izkušnjo Toma Hanksa iz istoimenskega filma. Tako smo se pretolkli do jutranjih ur in se ponovno želeli prijaviti na let v Frankfurt, a je bil zaseden, z izjemo enega sedeža v poslovnem razredu. Odpravili so nas z desetevrskim vavčerjem za refreshment (osvežitev). Kasneje smo si sami uredili let v Gradec preko Münchna, 250 evrov odškodnine pa po več poizvedovanjih dočakali tri mesece kasneje.

Do 100 dolarjev odškodnine preko karibske davčne oaze

Ob tem naj spomnim na še eno izkušnjo z denarnimi zahtevami do letalskih družb. Pred leti nam španski letalski prevoznik na prekooceanskem letu ni dostavil kovčka, za najnujnejše nakupe pa nam je odobril 100 dolarjev. Kovček je nato prispel, obravnava naše upravičene in z računi podkrepljene denarne zahteve pa je trajala več kot štiri mesece. Ko se nas je po v četrto poslani dokumentaciji uslužbenka družbe le usmilila, je prispel ček za teh 100 dolarjev. A iz banke, registrirane v karibski davčni oazi, zato nam ga nobena banka v Sloveniji ni želela unovčiti. Naposled smo le našli način in prejeli protivrednost v evrih.

Naš nasvet: ne odlašajte z zahtevki in ne obupujte nad njihovim dolgotrajnim reševanjem, saj prav na to karto igra večina letalskih družb. Če se ne bomo postavili za svoje pravice, nam jih bodo še bolj kršili. Ob morebitni zavrnitvi odškodnine primer posredujte Evropskemu potrošniškemu centru Slovenije, ta pa ga bo posredoval centru države, kjer ima letalska družba sedež.