Miran Varga
Danes je v Ljubljani potekala zanimiva konferenca na temo t. i. pogovornih botov (ang. chat bots) ali virtualnih agentov, kot jim rada reče stroka, saj obvladajo vedno več stvari, ne le spletni pogovor. Poleg predstavitve najnovejših rešitev in orodij, je udeležence dogodka najbolj zanimala njihova raba v praksi. Poleg zanimivih tujih primerov so izstopali tudi trije slovenski.
Podjetje 2Mobile je za svojo rešitev naročanja hrane in pijače na stadionih s pomočjo klepetalnega bota, ki je bila, mimogrede, prva te vrste na svetu, letos prejel tudi prestižno nagrado TheStadiumBusiness Award. S tem je podjetje dokazalo, da tudi v majhni Sloveniji lahko razvijemo globalno uspešno rešitev. Prav pogovorni bot, ki so ga v sodelovanju v sodelovanju s športnimi klubi NK Maribor, NK Bravo in RK Celje ter družbo Mastercard razvili v 2Mobile in zagnali že leta 2021, se zdaj vpeljuje tudi na stadione v tujini, kjer obiskovalcem športnih dogodkov omogoča naročanje hrane in pijače na svoj sedež ali pa prevzemno okence. »Takšna novost je vsekakor velika sprememba za obiskovalce. Če vemo, da niso vsi navdušenci nad sodobno tehnologijo, je vsekakor spodbuden podatek že to, da je v prvih petih tekmah NK Maribor po uvedbi klepetalnega bota ta »pobral« kar 11 odstotkov vseh naročil za hrano in pijačo na stadionu,« je prve korake stadionskega klepetalnega bota pojasnil Matjaž Možina, direktor podjetja 2Mobile.
Predvsem v vlogi podpore …
Bolj »klasična« vloga klepetalnih botov je ždenje na spletnih straneh podjetij in odgovarjanje na vprašanja obiskovalcev preko pogovornih okenc. Tako obiskovalcem spletnih strani hitro pomagajo najti informacije, ki jih ti iščejo, še bolj neprecenljivi pa so na področju podpore strankam, kjer lahko močno razbremenijo osebje klicnega centra.
»V svetu telekomunikacij se občasno primeri kak večji izpad in takrat linije v klicnih centrih pregorevajo, saj je obremenitev s klici povečana za več desetkrat. V kratkem času lahko prejmemo tudi več tisoč klicev in poizvedb,« je udeležencem dogodka pojasnila Burcu Begic, direktorica službe za pomoč uporabnikom v A1 Slovenija, in nadaljevala: »Naš motiv za uvedbo virtualnega agenta je bil dvig zadovoljstva uporabnikov in skrajšanje odzivnega časa. Ljudje ne želijo čakati na telefonu več deset minut na prostega operaterja, bot jim lahko odgovor servira praktično takoj, posebej če gre za zadeve iz rubrike pogosto zastavljena vprašanja.«
Klepetalni boti so uporabni tudi za enostavnejše nasvete, ker se uporabnikom ne ljubi brati navodil za uporabo. Prav zato si podjetja na področju klicnih centrov in podpore prizadevajo avtomatizirati vse, kar se avtomatizirati da. »Naš motiv je bila prav avtomatizacija dela s strankami, saj v povprečju vsak dan prejmemo 1.500 klicev in okoli tisoč e-poštnih sporočil. Za razliko od naših sodelavcev se lahko digitalni pomočnik pogovarja z več strankami hkrati, posebej učinkovit je pri vsakdanjih vprašanjih glede termina dostave in informacij o paketih. Klepetalni bot je močno razbremenil naš klicni center, sodelavci v njem pa so strankam še vedno na voljo za vsa zahtevnejša vprašanja. Naš cilj je preseliti 80 % strank na virtualne pomočnike za iskanje odgovorov na vprašanja ter ustaviti poplavo e-poštnih sporočil,« je pojasnila Sandra Utješanović, skrbnica za področje uporabniške izkušnje v podjetju GLS, ki pogovornega bota prav tako uporablja že leto dni. Mimogrede, v podjetju A1 Slovenija so v treh letih uporabe na klepetalne bote preselili že slabo tretjino komunikacije s strankami.
Seveda obstaja še vrsta drugih področij podpore. Kot je pojasnil Jerry Haywood, izvršni direktor podjetja Boost.ai, ki je med vodilnimi v svetu na področju razvoja virtualnih agentov, na Finskem te že uporabljajo za psihološko pomoč pacientom, saj stroka ugotavlja, da se ti bolj odprejo in odkrito spregovorijo o svojih težavah, če vedo, da je na drugi strani programska oprema in ne človek. Podobno je v primeru težav s plačilom mesečnih obveznosti … Tudi kot prodajalci so klepetalni boti vse bolj prepričljivi.
Ne le za stranke, tudi za zaposlene
Zanimiva in predvsem učinkovita raba omenjene tehnologije pa se nanaša na izobraževanje zaposlenih in njihovo spoznavanje podjetja. Namesto, da motijo sodelavce, lahko glede osnovnih pa tudi kakšnih bolj naprednih informacij o poslovanju ter delu podjetja, lahko vprašajo kar algoritem, ki jim bo našel odgovor. »Nekaj sto ljudi v podjetju težje hitro izobraziš, lahko pa jih naučiš, kako spretno poiskati informacije in klepetalni bot je odlična pomoč v tem primeru,« je sklenil Haywood.
