NLB Klik postaja finančna super aplikacija

Kot poudarja, Klik ne želi biti več le reaktivna mobilna denarnica, temveč proaktivni finančni svetovalec, ki bo kmalu prestopil meje klasičnega bančništva.

Dve zaporedni nagradi za najboljšo digitalno banko v Sloveniji bržkone nista naključje. Kaj je bila tista ključna strateška sprememba v razmišljanju znotraj NLB, ki je omogočila ta preskok?

V banki se že vrsto let močno posvečamo izboljševanju naših digitalnih kanalov, med katerimi ima NLB Klik osrednjo vlogo. V fazi načrtovanja novega Klika smo sprejeli ključno odločitev: razvijati ga sami, z lastnimi strokovnjaki, na tehnologiji in platformi, ki jo popolnoma obvladujemo. Imamo lastne strokovnjake za uporabniško izkušnjo in interne IT-ekipe, ki skrbijo za arhitekturne rešitve ter integracije zalednih sistemov in zunanjih storitev. Obvladovanje celotnega procesa nam omogoča, da lažje sledimo trendom iz tujine ter pričakovanjem naših strank. Pri razvoju digitalnih bank namreč največji izziv ni nabor funkcionalnosti, temveč njihovo učinkovito povezovanje z obstoječim bančnim zaledjem.

Tradicionalne banke se pogosto težko prilagajajo zahtevam sodobnih uporabnikov zaradi zastarelih zalednih sistemov. Kako vam je uspelo v Kliku doseči agilnost, ki jo običajno pripisujemo le fintech podjetjem?

Iskreni moramo biti: fintechi so v tem trenutku še vedno hitrejši, se jim pa pospešeno približujemo. Ključni tehnični korak je bil, da smo funkcionalnosti zalednih sistemov izpostavili preko API-povezav in uvedli replikacijo podatkov v digitalno banko. S tem smo zmanjšali odvisnost od zalednih sistemov. Ko so ti v fazi paketnih obdelav ali začasno nedosegljivi, moderna digitalna platforma deluje nemoteno. Hkrati se prilagajamo organizacijsko – podiramo silose med sektorji, izboljšujemo pretok idej med ekipami in uporabljamo sodobna orodja, ki optimizirajo delo.

V kolikšni meri pri razvoju prisluhnete povratnim informacijam uporabnikov? Kaj so tiste stvari, ki so jih pri starem Kliku najbolj motile in ste jih zdaj rešili?

Stranke vključujemo že v razvojni proces. Hvaležni smo za vsak odziv, tudi kritičen, saj lahko le tako celostno prilagodimo storitve, večje funkcionalnosti pa redno testiramo na prototipih. V novem Kliku stranke najbolj cenijo enotno uporabniško izkušnjo na vseh napravah, poenostavljen vmesnik in število storitev, ki jih lahko opravijo brez obiska poslovalnice. Pred kratkim smo dodali tudi NLB Trgovanje, kar pomeni, da lahko znotraj Klika odslej odprejo trgovalni račun in vlagajo v finančne instrumente.

Ko bomo v prihodnje presegli bančne okvirje, bodo odzivi strank še pomembnejši. Odločale bodo, ali jim je pomembnejša poenostavitev poslovanja s CSD oziroma FURS-om, donacije ali morda nakup vstopnic za dogodke. Naša zaveza je neprestano dodajanje funkcij, vrstni red pa bodo določile stranke.

Kako osebno definirate »vrhunsko digitalno izkušnjo«? Je to le hitrost ali gre za nekaj več?

Preseči mora zgolj mobilno ali spletno rešitev. Vključevati mora ustrezno komunikacijo, kjer stranki na podlagi analitike ob pravem času ponudimo tisto, kar pričakuje. Odlična aplikacija je temelj, a je po naravi reaktivna – stranka mora vstopiti vanjo. Za vrhunsko izkušnjo moramo postati proaktivni in strankam ustrezno svetovati: jih obvestiti, kdaj zapravljajo preveč, kako lahko prihranijo in kako bolje upravljati finance. Biti moramo na pravem mestu, ob pravem času, s pravo informacijo – v aplikaciji in izven nje.

Neobanke so pregovorno močne pri uporabniški izkušnji. Kateri element njihovega modela ste »posvojili« in kje ste ubrali povsem svojo pot?

Neobanke so popolnoma spremenile način razmišljanja v tradicionalnih bankah. Dokazale so, da se stvari, za katere je veljalo, da se jih ne da izvesti – kot so odpiranje računov in podpisovanje dokumentacije na daljavo – še kako dajo narediti. To miselnost smo dobro posvojili. Danes nihče več ne dvomi, da bodo tradicionalne banke kmalu ponudile tudi sklepanje hipotekarnih kreditov na daljavo.

Po drugi strani pa ima NLB Klik jasne lokalne prednosti. Še vedno vodimo po številu bančnih storitev (kreditiranje, prekoračitve, kartice). Še pomembneje pa je, da NLB Klik govori slovensko, strankam pa so svetovalci v Kontaktnem centru na voljo 24/7 v maternem jeziku. Ne moremo niti mimo zaupanja – stranke nam zaupajo svoje celotno premoženje, ki ga je smiselno zaupati instituciji, ki deluje na domačem trgu, skladno s slovensko zakonodajo in z odgovornimi osebami v Sloveniji.

V Klik so prišli individualni naložbeni računi (INR) za vlaganje v delnice in obveznice. Zakaj ste to integrirali neposredno v mobilno banko in ne v ločeno aplikacijo?

Strategija banke je združiti vse naše rešitve v Kliku. Ker je INR namenjen širokemu krogu strank, je logično, da ga ne ponujamo v ločeni aplikaciji, ki bi jo uporabljal le manjši del uporabnikov, ampak v Kliku, ki ga uporabljajo praktično vsi. Tako naslavljamo veliko večjo skupino ljudi, ki želijo plemenititi svoja sredstva na kapitalskih trgih, hkrati pa se približujemo izkušnji fintech ponudnikov.

Bo izkušnja dovolj enostavna tudi za nekoga, ki še nikoli ni kupil delnice ali sklada?

Odpiranje INR in trgovalnega računa je izjemno poenostavljeno, vzame le nekaj minut in zahteva nekaj klikov ter odgovorov na regulatorna vprašanja. Tudi sam proces nakupa in prenos sredstev z osebnega na trgovalni račun sta izboljšana in enostavna. Prepričan sem, da bodo stranke aplikacijo hitro osvojile, jo bomo pa seveda neprestano posodabljali na podlagi njihovih odzivov.

Ali to pomeni, da Klik postaja aplikacija »vse na enem mestu« za osebne finance?

Tako je, Klik postaja finančna super aplikacija. Presegel bo tudi okvirje NLB-ekosistema, saj v prihodnje načrtujemo tudi pregledovanje računov in finančnih storitev, ki jih imajo stranke pri drugih ponudnikih.

Kam gre Klik po uvedbi naložbenih funkcij? Lahko pričakujemo večjo personalizacijo s pomočjo umetne inteligence (UI)?

Z umetno inteligenco se pospešeno ukvarjamo, razvito imamo že določene prototipe in preučujemo njene zmožnosti ter omejitve. Uvajanje UI načrtujemo v štirih fazah. Najprej je tu pomoč pri uporabi aplikacije, torej navigacija, napotki za izvedbo storitev in odgovarjanje na vprašanja o produktih. Sledi upravljanje osebnih financ oziroma svetovanje pri varčevanju in načrtovanju proračuna. Del rešitve so avtonomni agenti, ki skrbijo izvajanje določenih aktivnosti na podlagi eksplicitnega soglasja stranke. Piko na i pa postavi investicijsko svetovanje: to področje je visoko regulirano in stranke imajo tu največ zadržkov, zato moramo najti izjemno varno in optimalno pot.

Preden končava, se vam zdi pomembno izpostaviti še kaj, po čemer vas nisem vprašal?

Izjemno veseli smo, da smo marca letos pozdravili že 500.000. uporabnika. S tem je NLB Klik verjetno največja digitalna storitev, razvita in narejena v Sloveniji. Kmalu bomo platformo razširili z rešitvijo NLB Klik Business za pravne osebe, tik pred lansiranjem pa smo tudi na srbskem trgu, s čimer se bo število uporabnikov praktično podvojilo. To nam daje ogromno motivacijo, da Klik postane ena najboljših digitalnih rešitev v regiji in širše.